寶億萊2014年度上海家居裝飾裝修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告

中國(guó)網(wǎng)(找裝修)唐彥報(bào)道 為進(jìn)一步促進(jìn)上海市家居裝飾裝修行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量的提升，確保為廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，在上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)大力支持與配合下，上海市質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)于2014年5-8月組織并實(shí)施了2014年度上海市家居裝飾裝修行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》進(jìn)行。

根據(jù)上海市家裝行業(yè)的特點(diǎn)，調(diào)查通過(guò)各大型建材市場(chǎng)、居民小區(qū)和企事業(yè)單位對(duì)接受家裝服務(wù)的顧客群體以現(xiàn)場(chǎng)攔截的方法，請(qǐng)顧客填寫(xiě)調(diào)查測(cè)評(píng)問(wèn)卷，并當(dāng)場(chǎng)回收，共回收有效問(wèn)卷3062份。

上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)家裝委秘書(shū)長(zhǎng)叢國(guó)梁發(fā)言

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2014年度上海市家居裝飾裝修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度為74.28分，處于較滿意水平。比2013年提高了1.85分，行業(yè)服務(wù)滿意指數(shù)連續(xù)兩年上升，顧客對(duì)家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度逐年提高，顧客滿意程度呈上升態(tài)勢(shì)。這表明上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)多年的努力，在提高裝修及服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，取得了比較明顯的進(jìn)步。

近三年來(lái)有關(guān)測(cè)評(píng)情況的匯總：

1、三年服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)情況與分析

2012年

2013年

2014年

服務(wù)質(zhì)量滿意指數(shù)

63.34

72.43

74.28

三年測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意指數(shù)逐年提升，表明顧客對(duì)家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度在逐年提高。

2、顧客抱怨及投訴原因及比例

排序

顧客抱怨及投訴原因及比例

2012年

2013年

2014年

1

裝修不能按期完工（33.72%）

裝修不能按期完工（17.47%）

決算超過(guò)預(yù)算太多（16.02%）

2

施工人員技術(shù)能力差（23.70%）

售后服務(wù)叫不應(yīng)（10.32%）

施工信息溝通不及時(shí)（14.94%）

3

服務(wù)態(tài)度差（21.74%）

裝修實(shí)際效果比設(shè)計(jì)的差（10.08%）

裝修費(fèi)用計(jì)算有誤（14.07%）

4

裝修結(jié)算價(jià)格遠(yuǎn)高于預(yù)算（21.16%）

施工人員技術(shù)能力差（9.73%）

不合理的加價(jià)（12.77%）

5

材料與原設(shè)計(jì)要求不符合（19.90%）

施工信息溝通不及時(shí)（9.73%）

擅自增減施工內(nèi)容（12.55%）

6

設(shè)計(jì)與實(shí)際裝修不一致（18.44%）

擅自變更材料（6.21%）

裝修不能按期完工（12.50%）

由上表可知：

2013年顧客反映較多的“裝修不能按期完成”、“售后服務(wù)不到位”及“施工人員技術(shù)能力差”等問(wèn)題基本得到改善，其中占據(jù)抱怨投訴首位原因的“裝修不能按期完成”，今年下降了近5個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)“保修服務(wù)叫不應(yīng)”、“實(shí)際效果比設(shè)計(jì)的差”及“施工人員技術(shù)能力差”的比例均有不同程度的下降，說(shuō)明去年測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題得到了行業(yè)的重視，并通過(guò)整改，取得了明顯的改善。

此次調(diào)查結(jié)果顯示，有31.82%(2013年為48.19%)接受調(diào)查的顧客對(duì)裝修和服務(wù)質(zhì)量有過(guò)抱怨，有過(guò)投訴的顧客比例為13.85%(2013年為20.03%)，顧客抱怨及投訴的比例逐年下降。抱怨及投訴的主要原因?yàn)椋簺Q算超過(guò)預(yù)算太多、施工信息溝通不及時(shí)、裝修費(fèi)用計(jì)算有誤、不合理的加價(jià)及擅自增減施工內(nèi)容等，其中對(duì)裝修費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題顧客反映最強(qiáng)烈，正因?yàn)檫@些抱怨及投訴原因已成為制約家裝行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。

上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)徐國(guó)儉發(fā)言

從今年測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，顧客對(duì)本市家裝服務(wù)中的“保修服務(wù)”、“隱蔽工程質(zhì)量”及“營(yíng)銷和客服人員服務(wù)”等方面感到滿意。

在測(cè)評(píng)過(guò)程中，顧客對(duì)家裝服務(wù)中的“裝修結(jié)算合理性”、“施工信息溝通及時(shí)性”及“工程變更管理”等方面提出了進(jìn)一步的改進(jìn)要求。同時(shí)在此次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，期望要求裝修后“提供空氣檢測(cè)報(bào)告”點(diǎn)擊率最高，達(dá)到62.34%，可見(jiàn)人們對(duì)環(huán)境意識(shí)的重視程度，講究生活品質(zhì)，追求健康，以逐步成為社會(huì)主流。

通過(guò)此次測(cè)評(píng)活動(dòng)，我們看到近年來(lái)家居裝飾裝修行業(yè)的不斷進(jìn)步。同時(shí)，我們也應(yīng)該清楚地看到，在家裝服務(wù)過(guò)程中的某些方面，還存在著一些亟需改進(jìn)的地方。

建議相關(guān)部門應(yīng)加大力度、強(qiáng)化對(duì)家居裝飾裝修行業(yè)的監(jiān)督和管理，從整體上提高裝修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。

第一、規(guī)范家裝市場(chǎng)秩序，提高家裝市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻。主管部門要加大監(jiān)管力度和宣傳力度，嚴(yán)格控制市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，限制和引導(dǎo)“游擊隊(duì)”和無(wú)資質(zhì)、施工能力低下的施工隊(duì)伍。要對(duì)裝修企業(yè)的合法資格，注冊(cè)資金，設(shè)施裝備，人員技術(shù)狀況，檢驗(yàn)?zāi)芰Γ�投訴處理，售后服務(wù)等方面進(jìn)行嚴(yán)格審查，達(dá)不到規(guī)定要求的企業(yè)，不得從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)。要努力把盡可能多的合法企業(yè)納入管理范疇，配合相關(guān)部門，嚴(yán)厲打擊不法“裝修游擊隊(duì)”的行為，堅(jiān)決維護(hù)顧客的合法權(quán)益。同時(shí)，裝修企業(yè)還要加強(qiáng)自律意識(shí)，規(guī)范市場(chǎng)操作，加強(qiáng)施工管理，不斷提高施工能力。

第二、提升家裝企業(yè)軟實(shí)力，走特色服務(wù)之路。發(fā)展是硬道理，只有不斷更新服務(wù)理念，走品牌經(jīng)營(yíng)，特色服務(wù)之路，才是裝修企業(yè)未來(lái)生存發(fā)展的重要途徑。未來(lái)的家裝市場(chǎng)不僅是裝修質(zhì)量、裝修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更是裝修服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)信譽(yù)的比拼，是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。成績(jī)是過(guò)去式，不斷的持續(xù)改進(jìn)是現(xiàn)在式，以顧客滿意為目標(biāo)，大力推動(dòng)裝修質(zhì)量檢驗(yàn)，應(yīng)從滿足顧客需求、環(huán)保大業(yè)要求的角度，幫助裝修企業(yè)認(rèn)識(shí)室內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)的重要意義，探討開(kāi)展此項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)和時(shí)間表。

以“質(zhì)量回訪”和“售后服務(wù)”來(lái)建立行業(yè)誠(chéng)信體系，通過(guò)了解顧客的需求，提升服務(wù)管理水平，將為裝修企業(yè)贏得更多客戶，占領(lǐng)更高的市場(chǎng)份額，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

第三、推進(jìn)長(zhǎng)效管理機(jī)制，促進(jìn)家裝市場(chǎng)的健康發(fā)展。建議行業(yè)協(xié)會(huì)積極研究和響應(yīng)顧客需求，推進(jìn)長(zhǎng)效管理機(jī)制，利用在業(yè)內(nèi)的權(quán)威性和服務(wù)功能，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員企業(yè)的影響，規(guī)范裝修企業(yè)服務(wù)行為，塑造良好的行業(yè)服務(wù)行為，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)工程預(yù)算管理，不斷提高工程管控力，做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。建立完善的客戶服務(wù)體系，維護(hù)好既有顧客關(guān)系，提高顧客忠誠(chéng)度。