寶億萊2015年網易315家居企業售后服務電話調查報告

原標題: 2015年網易315家居企業售后服務電話調查報告

　　從2011年起，網易家居連續五年推進“315家居企業售后服務調查”這一品牌活動。2015年315調查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業，對300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。

　　雖然調查歷時一個月，網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網友遭遇的產品質量問題，對企業的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。

　　在3·15前夕，網易家居陸續發布十一個行業的調查報告。

　　網易家居原創報道：從2011年起，網易家居連續5年發起“315家居企業售后服務電話調查”，通過撥打家居企業售后客服電話，深入調查家居行業多個品類。

　　盡管只是調查每個企業“一個電話”，但是，根據調查評分細則，調查需撥打三輪電話，每輪撥不通的電話需要撥三次。在五年的315調查中，網易家居調查人員平均每年撥打2000個電話，根據電話調查的情況進行統計分析，從而獲得了一份特殊的調查報告。

　　盡管這種抽樣隨機式的暗訪無法全面反映某一品牌客服的整體水平，但是，五年的調查數據也從一個側面反映出家居行業售后服務水平及其變化。

　　2015年網易“315家居企業售后服務電話調查”自2015年1月啟動，整個售后服務電話調查持續了一個月。本次調查對300個知名品牌進行一場大檢閱，調查范圍覆蓋瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業，與往年相比，2015年315調查新增了五金行業。

　　調查數據顯示，自2011年網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來，廚電行業已連續五年奪冠，今年以88.65的平均分蟬聯冠軍，廚電行業的售后服務整體水平依然是家居行業的標桿。

　　綜合五年調查的結果來看，廚電行業的電話售后服務質量最佳，也最穩定，其平均分都保持在80分以上。網易家居在調查過程中發現，廚電行業的客服人員態度較好，熟悉各項流程，客服系統基本上也可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息，查詢到訂單，并據此跟進售后服務的后續流程。

　　值得注意的是，從平均分上看，其他行業與廚電行業的差距正在逐年縮小。數據顯示，在2011-2014年的調查中，平均分位列第一名的廚電行業，與最后一名的平均分相比，分數差分別為32.93，22.91，25.6，31.15。

　　2015年調查中，新增的五金行業與其他行業相比，售后服務水平處于中間的位置，其平均分為78.55，在十一大行業中排名第六。而從電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率的情況來看，五金行業也是位列第五至第七之間。

　　同時，其他十大行業在2015年315調查中，售后服務水平相比往年有一定的提高。調查結果顯示，十大行業的平均分、電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率與2014年相比，都有一定的提升。

　　實際上，寶億萊家居飾品，根據評分標準，售后服務電話是否有人接聽，直接影響了售后電話接通率，寶億萊家居飾品，而電話能否接通直接影響態度好評率和問題解決率。在2015年“315家居企業售后服務調查”中，十一大行業的接通率均有所上升，這也直接影響了各行業的態度好評率、問題解決率等指標較2014年均有較大幅度的上升。

　　但是，從解決方案來看，不少家居企業的售后客服應對消費者的投訴很不專業，有企業的客服強調，企業只面向經銷商，消費者有問題直接找專賣店解決，而對于找店面如何解決，客服并不能提供相應的指引，這種情況在瓷磚、地板、壁紙、門窗等行業中最為常見。

　　附：2015年網易315家居企業售后服務電話調查報告（全文）

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