四川家居飾品｜天貓系家裝O2O模式調(diào)查： 家裝e站快速發(fā)展存整合隱憂+鳳凰家居

從成為阿里巴巴O2O模式戰(zhàn)略合作伙伴、被上市公司金螳螂收購，到“雙十一”成交額破億元，家裝e站今年可謂快馬加鞭。

“2015年家裝e站計劃在2000個城市開設(shè)體驗店，在全國的重點(diǎn)城市建設(shè)50個中心倉，寶億萊家居生活館，讓F2C的模式覆蓋到家裝e站所覆蓋的每一個城市。”對于未來，家裝e站顯得雄心勃勃。

但是，在快速發(fā)展的背后，問題逐步浮現(xiàn)出來。

“家裝e站的核心競爭力是對中小家裝隊伍的整合。”一位業(yè)內(nèi)人士在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時稱，“但隨著家裝e站的快速發(fā)展，他有能力管好這么多新增的人員嗎？”

這也是業(yè)內(nèi)普遍的疑問。有分析師向記者表示，最終還要看他們管理的能力如何。“家裝e站的模式與齊家網(wǎng)不同，他們需要對旗下的施工隊進(jìn)行足夠的管理，確保服務(wù)質(zhì)量。”

這將成為該公司能否在快速發(fā)展中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，既可以讓投資者快速接觸服務(wù)商，也能快速將他們拋棄。

快速發(fā)展

“雙十一”，讓很多人看到了家裝行業(yè)O2O模式的潛力。

家裝e站可謂占得先手者，“家裝e站是最早部署天貓戰(zhàn)略的企業(yè)，這樣一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，兩年前還是行業(yè)的‘另類’，如今依托天貓已完成逆襲，形成自己的品牌影響力，截至目前，已在全國簽約了260多家城市，迅速布局全國家裝市場。并被裝飾巨頭金螳螂10億元收購，成為金螳螂旗下品牌，在天貓上的銷售額實現(xiàn)季度過億元。”在宣傳稿中，天貓如此介紹家裝e站。

而家裝e站在今年“雙十一”的表現(xiàn)也令人驚訝，成交額破億元。

它的模式其實并不復(fù)雜，簡單來說就是“全國首家推出標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)主材、標(biāo)準(zhǔn)施工的線上購物與線下體驗一站式家裝服務(wù)交易平臺。”通過線上購物和線下體驗的O2O模式，家裝e站近年來發(fā)展迅猛，并在今年4月正式被金螳螂收購。

“供應(yīng)鏈整合上，憑借金螳螂多年在公裝領(lǐng)域的優(yōu)勢，去掉中間環(huán)節(jié)直接簽約主材廠家，實現(xiàn)F2C模式，導(dǎo)致主材價格比傳統(tǒng)家裝公司低30%以上。”在“雙十一”的宣傳稿中，天貓如此介紹。

“金螳螂是中國建筑公裝的領(lǐng)頭羊，寶億萊家居飾品，家裝e站和金螳螂合資后，迅速重新整合了主材供應(yīng)鏈，加快了F2C的落地速度，大大提升了主材包的市場競爭力；金螳螂對于公裝施工有一套非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，更是自創(chuàng)了50/80施工服務(wù)體系，這些都已經(jīng)被家裝e站所借鑒，并且運(yùn)用到施工環(huán)節(jié)中；金螳螂本身更是有強(qiáng)大的設(shè)計、營銷、培訓(xùn)、管理體系，這些都可以幫助家裝e站快速更好的發(fā)展。”上述家裝e站人士對金螳螂的收購如此評價。

整合隱憂

但是快速發(fā)展的背后，家裝e站的隱憂開始浮現(xiàn)：人員整合。

“我們認(rèn)為家裝就是一個服務(wù)業(yè)。”一位業(yè)內(nèi)人士說，“撥開外皮，最終比拼的是服務(wù)質(zhì)量。”

而服務(wù)就需要人。“家裝是一個長期與客戶打交道的行業(yè)，這與家居還不一樣。家居與客戶的接觸也不過數(shù)日，家裝的工作人員，與客戶接觸的時間可能長達(dá)幾個月， 需要不斷地與客戶進(jìn)行交流。在這樣的情況下，人員的素質(zhì)就非常重要。有一些企業(yè)，進(jìn)行了多年的人員培養(yǎng)，自有一套體系在。而家裝e站的問題是，他發(fā)展太快了，可能來不及對人員進(jìn)行充分的培養(yǎng)，可能也沒辦法進(jìn)行足夠的整合。”上述業(yè)內(nèi)人士稱。

這也是業(yè)內(nèi)普遍擔(dān)心的一個問題。此前，在團(tuán)購網(wǎng)站非常紅火的時候，一些企業(yè)以火箭般的速度進(jìn)行擴(kuò)張，但是最終卻不得不在大量客戶投訴、人員出問題的情況下進(jìn)行洗牌，而最終成為行業(yè)的落后者。

家裝e站也意識到了這個問題。據(jù)上述家裝e站的人士介紹，他們有一整套體系，對旗下施工人員進(jìn)行規(guī)范。

“家裝e站快速發(fā)展的背后是一整套的支撐體系。”上述家裝e站的人士表示，“施工服務(wù)是家裝服務(wù)的命根，家裝e站設(shè)計了一整套對于施工工人的培訓(xùn)、認(rèn)證體系， 設(shè)計了晉升體系，在晉升的過程中，除了工作量的考核、技能的考核外更需要消費(fèi)者的‘評價’考核，所有消費(fèi)者的‘評價’都是在線的和真實的，綜合這些將會成為一個施工工人晉升的條件和標(biāo)準(zhǔn)。”

她具體介紹了家裝e站如何通過付款模式的改革，對施工人員進(jìn)行管理。“在家裝e站的施工包部分，工程款e站與工長各收取50%。在施工過程中消費(fèi)者按節(jié)點(diǎn)付款，消費(fèi)者直接付款給工長，這就大大縮短了工長收取工程款的時間。施工完成一項，消費(fèi)者滿意，直接付款給工長，工長可以直接快速拿到錢，而且因為是消費(fèi)者直接付款，所以工人一定會把消費(fèi)者給服務(wù)好。在傳統(tǒng)家裝中，工長收取工程款的時間是半年甚至一年。”

此外，她表示家裝e站還設(shè)計了可視化標(biāo)準(zhǔn)體系。“家裝e站把施工分為了N個節(jié)點(diǎn)，每個施工環(huán)節(jié)均實行‘可視化標(biāo)準(zhǔn)’，即用簡單的圖形告訴消費(fèi)者施工操作的對和錯，消費(fèi)者自己就可以判斷；未來消費(fèi)者還可以通過手機(jī)在線隨時監(jiān)測自己家里的裝修情況。”

不過，寶億萊軟裝配飾，她也承認(rèn)，新的規(guī)則仍然在制定中，估計明年能夠逐步完善后嘗試。

而從模式上看，盡管有種種規(guī)范，是否能落實，執(zhí)行情況如何，仍然是未知數(shù)。

“對家裝行業(yè)來說，O2O的整個過程剛剛開始。”天貓家裝汽車類總監(jiān)韓操對記者表示，寶億萊家居飾品，“在這個過程中，企業(yè)是先進(jìn)行快速擴(kuò)張再進(jìn)行整合，還是穩(wěn)健發(fā)展，每個企業(yè)有自己的選擇。天貓是一個平臺，允許多樣化的企業(yè)存在。”

而在這個過程中，消費(fèi)者也會選擇用腳投票。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者能夠快速接觸一個企業(yè)和一個消費(fèi)模式，但是如果用戶體驗不佳，這些消費(fèi)者也將毫不留情地選擇拋棄。幾年前，多家團(tuán)購網(wǎng)站的紅火與落寞，無疑是很好的案例。

自建渠道？

除了整合之外，另一個值得關(guān)注的點(diǎn)是，家裝e站會否在天貓之外，自建線上渠道？

對此，上述家裝e站人士的回答是：“家裝e站是阿里O2O戰(zhàn)略合作伙伴，在家裝e站的發(fā)展進(jìn)程中，天貓給予了大力的支持。目前還沒有計劃，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要再來考慮，但天貓始終都會是家裝e站重要的合作伙伴和銷售平臺。”

“我相信家裝e站也想清楚了。”上述業(yè)內(nèi)人士坦言，“在天貓上發(fā)展，只是一個中短期的策略，寶億萊家居生活館，未來應(yīng)該是會考慮自建渠道的。”

與其他在天貓的企業(yè)發(fā)展難題一樣：在發(fā)展初期，天貓是一個非常好的平臺，可以促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。但隨著時間流逝，這一平臺可能最終會形成制約。