家居飾品軟裝生活館易居為什么要團(tuán)結(jié)數(shù)以千計(jì)的家裝包工頭

導(dǎo)語(yǔ)：兩年前，一個(gè)兩人團(tuán)隊(duì)，立志為海量裝修業(yè)主和包工頭搭建一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是如何在兩年時(shí)間里，吸引到2000名工長(zhǎng)的呢?

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 宋磊 兩年前，一個(gè)兩人團(tuán)隊(duì)，立志為海量裝修業(yè)主和包工頭搭建一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

兩年后，他們的老板、易居中國(guó)董事局主席周忻宣布了這個(gè)名叫“搶工長(zhǎng)”平臺(tái)的全面上線(xiàn)，并宣稱(chēng)“搶工長(zhǎng)”已在43個(gè)城市落地，擁有超過(guò)2000名篩選出的工長(zhǎng)，完成裝修1萬(wàn)單。

家居產(chǎn)業(yè)，正被諸多明星企業(yè)視為新大陸[-0.67%資金研報(bào)]，屢有重磅消息：去年底，恒大地產(chǎn)[0.63%]宣布與海爾在家電、家居等領(lǐng)域全面合作，三年內(nèi)合作金額300億元。今年年初，萬(wàn)科悄然成立家裝s公司。而此前半年，雷軍更是6000萬(wàn)投資陳煒的“愛(ài)空間”。

對(duì)于躁動(dòng)的市場(chǎng)，北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李玉潔說(shuō)，地產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涌入家裝行業(yè)，后期保修和維權(quán)不能忽視。除了規(guī)模化做新房精裝，普通裝修客戶(hù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，寶億萊家居生活館，難全盤(pán)復(fù)制，邊際效應(yīng)弱，故而不易快速誕生行業(yè)巨頭。

龐大的工長(zhǎng)資源和平臺(tái)化思維，卻是樂(lè)居工人俱樂(lè)部突圍的撒手锏。新浪家居(易居中國(guó)子公司)“搶工長(zhǎng)”平臺(tái)總經(jīng)理張?jiān)瓕?duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，去年10月份愛(ài)空間便主動(dòng)找過(guò)樂(lè)居的工長(zhǎng)俱樂(lè)部，希望借助后者在全國(guó)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的大量工長(zhǎng)資源，完成愛(ài)空間的異地多城訂單施工業(yè)務(wù)。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)是如何在兩年時(shí)間里，吸引到2000名工長(zhǎng)的呢?

工頭們的總經(jīng)理

易居老板周忻，是個(gè)偏執(zhí)于創(chuàng)新的人，每次和記者見(jiàn)面，都能講出幾個(gè)新做的創(chuàng)新試驗(yàn)。這幾年，整個(gè)集團(tuán)也彌漫著創(chuàng)新的氛圍，樂(lè)居家居集團(tuán)總經(jīng)理文東對(duì)此頗有感觸，“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)必須創(chuàng)新啊，不創(chuàng)新都不好意思跟老板喝酒。”

張?jiān)�的�?zhàn)爭(zhēng)，就從這里打響。2011年9月，樂(lè)居家居集團(tuán)“家居就”電商平臺(tái)上線(xiàn)，張?jiān)��?fù)責(zé)裝修設(shè)計(jì)頻道，采用招標(biāo)裝修網(wǎng)站形式。客戶(hù)一類(lèi)是品牌裝修公司，寶億萊軟裝設(shè)計(jì)，如實(shí)創(chuàng)、博洛尼、元洲等;一類(lèi)是經(jīng)認(rèn)證的中小裝修公司。較特別的是對(duì)個(gè)體工長(zhǎng)和設(shè)計(jì)師開(kāi)放。

經(jīng)過(guò)一年半時(shí)間運(yùn)營(yíng)，張?jiān)�發(fā)現(xiàn)一個(gè)弊病：向裝修客戶(hù)推薦裝修公司的行為，成功率連15%都達(dá)不到。客戶(hù)，實(shí)際多去找了平臺(tái)上的個(gè)體工長(zhǎng)和設(shè)計(jì)師。

這蘊(yùn)含著另一重商機(jī)。目前，80%的家裝市場(chǎng)被馬路游擊隊(duì)占據(jù)，在裝修品質(zhì)和后續(xù)保障方面，難以讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。而在新浪家居平臺(tái)上，客戶(hù)出于低價(jià)考慮選擇工長(zhǎng)，卻憂(yōu)心質(zhì)量和擔(dān)保問(wèn)題，更有不少留言，希望有更多裝修保障服務(wù)介入。

文東做了一個(gè)決定，他關(guān)掉了年收入約200萬(wàn)元的推廣裝修公司端口服務(wù)，將工作重心轉(zhuǎn)移到個(gè)體工長(zhǎng)和設(shè)計(jì)師身上，一心一意為客戶(hù)提供服務(wù)保障。文東說(shuō)，客戶(hù)不喜歡，那筆錢(qián)就不要了，因?yàn)槟亲卟贿h(yuǎn)。

2013年4月，張?jiān)�的工長(zhǎng)俱樂(lè)部開(kāi)業(yè)。工長(zhǎng)俱樂(lè)部并不是個(gè)新鮮詞匯，幾個(gè)同事因不看好此業(yè)務(wù)，要求轉(zhuǎn)崗或離職，最后僅剩下張?jiān)�等兩人。張�(jiān)�回憶，�?dāng)時(shí)文東調(diào)侃他，“做好了，以后你就是全國(guó)最大的裝修公司總經(jīng)理。”

第一批10個(gè)工長(zhǎng)，均在各大家裝公司歷練過(guò)，家居飾品加盟，綜合素質(zhì)很高，受到客戶(hù)歡迎。到工長(zhǎng)俱樂(lè)部開(kāi)業(yè)時(shí)，工長(zhǎng)數(shù)量已達(dá)30多個(gè)。于是，在工長(zhǎng)俱樂(lè)部的工長(zhǎng)能找到更多的裝修活兒，消費(fèi)者能快速找到受保障的工長(zhǎng)服務(wù)，平臺(tái)人氣開(kāi)始直線(xiàn)上升。

2012年底，此模式僅在北京試點(diǎn)，2013年底，工長(zhǎng)俱樂(lè)部覆蓋了12個(gè)城市，工長(zhǎng)近500位，2014年9月工長(zhǎng)人數(shù)過(guò)千，2015年初全國(guó)更是突破2000位。2015年1月?lián)尮らL(zhǎng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)正式上線(xiàn)時(shí)，已覆蓋43個(gè)城市，一期已錄入近千名工長(zhǎng)。

“搶工長(zhǎng)“平臺(tái)

“搶工長(zhǎng)”平臺(tái)的框架是這樣的：平臺(tái)與各城市商合作，各城市商負(fù)責(zé)所在地工長(zhǎng)的管理與服務(wù)。此外，工長(zhǎng)還要和平臺(tái)有會(huì)員合同約定。

城市商，相當(dāng)于工長(zhǎng)俱樂(lè)部在各地的延伸。在篩選標(biāo)準(zhǔn)上，需要城市商擁有當(dāng)?shù)氐墓らL(zhǎng)資源、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和激勵(lì)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以完成工長(zhǎng)管理、派單、培訓(xùn)、定期考核和招募。同時(shí)還需具備渠道資源以吸引更多客戶(hù)。

對(duì)工長(zhǎng)的選擇，總部和各城市商更須嚴(yán)格。第一，工長(zhǎng)須在各大裝修公司有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第二，工長(zhǎng)須提供他施工的三個(gè)工地，供工長(zhǎng)俱樂(lè)部請(qǐng)的監(jiān)理團(tuán)隊(duì)實(shí)地考察，查驗(yàn)工程質(zhì)量。第三，還會(huì)進(jìn)行工長(zhǎng)口碑回訪(fǎng)，對(duì)象是該工長(zhǎng)曾裝修完工的客戶(hù)，了解客戶(hù)認(rèn)可度。

工長(zhǎng)資源在平臺(tái)上非常分散，對(duì)于那些合格的工長(zhǎng)，需要有相對(duì)集中的管理和培訓(xùn)，這個(gè)任務(wù)落到各城市商頭上。譬如，為實(shí)現(xiàn)一切裝修施工和選材全程可掌控，城市商須教會(huì)工長(zhǎng)將裝修進(jìn)展拍照并上傳網(wǎng)絡(luò)等。

和“游擊隊(duì)”不同，通過(guò)工長(zhǎng)俱樂(lè)部客戶(hù)將享受有問(wèn)題先賠付的保障。工長(zhǎng)要向俱樂(lè)部繳納一定金額的入職保證金，如裝修出問(wèn)題監(jiān)理認(rèn)定是工長(zhǎng)責(zé)任，經(jīng)調(diào)換工長(zhǎng)無(wú)法解決，俱樂(lè)部可動(dòng)用此錢(qián)對(duì)客戶(hù)先賠付。每次裝修還會(huì)留出總合同款的30%作為單筆保證金，只有客戶(hù)全部滿(mǎn)意監(jiān)理驗(yàn)收合格，此筆錢(qián)才會(huì)打給工長(zhǎng)。同時(shí)，還有兩年保修。

裝修價(jià)格是如何確定的呢?在每個(gè)城市參考價(jià)格上，工長(zhǎng)進(jìn)行PK。對(duì)一個(gè)消費(fèi)者，搶工長(zhǎng)平臺(tái)會(huì)一次推薦兩名工長(zhǎng)，兩名工長(zhǎng)分別提供報(bào)價(jià)，消費(fèi)者可自行決定是否使用。據(jù)說(shuō)，一個(gè)北京通州老太太，選到第十八個(gè)工長(zhǎng)才滿(mǎn)意。

這種工長(zhǎng)服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者會(huì)構(gòu)成兩方面誘惑力。其一，搶工長(zhǎng)平臺(tái)比馬路游擊隊(duì)多了制度保障。另一方面，部分工長(zhǎng)掛靠在家裝公司，消費(fèi)者直接與家裝公司簽約，比直接通過(guò)俱樂(lè)部找到工長(zhǎng)，付出成本要多。因?yàn)槿サ糁虚g環(huán)節(jié)，“通過(guò)平臺(tái)找工長(zhǎng)使得裝修費(fèi)用至少便宜30%以上。”張?jiān)�說(shuō)。

同時(shí)，“2+N”的設(shè)計(jì)師模式建立起來(lái)，即固定兩個(gè)專(zhuān)職裝修設(shè)計(jì)師，N個(gè)兼職設(shè)計(jì)師，給有設(shè)計(jì)需求且通過(guò)平臺(tái)選擇工長(zhǎng)的消費(fèi)者免費(fèi)提供設(shè)計(jì)服務(wù)。如今，每個(gè)裝修工程亦會(huì)有監(jiān)理全方位導(dǎo)入，監(jiān)理是具備國(guó)家證書(shū)的，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)只需承擔(dān)每單300元服務(wù)費(fèi)。

為了降低裝修成本，搶工長(zhǎng)平臺(tái)需要簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)。裝修公司是公司接單后分包給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理再轉(zhuǎn)包給工長(zhǎng)。而工長(zhǎng)俱樂(lè)部的模式下，消費(fèi)者按單與工長(zhǎng)結(jié)算裝修費(fèi)，費(fèi)用比裝修公司低。工長(zhǎng)也能依靠樂(lè)居的龐大流量增添生意，有的甚至從裝修公司離職，完全依靠平臺(tái)生存。

文東起初最擔(dān)心的就是顧客投訴。最終搶工長(zhǎng)平臺(tái)投訴率控制在千分之三以下，家居飾品加盟，而裝修公司領(lǐng)域的平均投訴率是5%-6%。

C2CforB

2014年初，樂(lè)居工長(zhǎng)俱樂(lè)部已有超過(guò)500名工長(zhǎng)。在文東和周忻的一次對(duì)話(huà)中，工長(zhǎng)俱樂(lè)部引起了周忻的注意。那天，已是晚上10點(diǎn)，張?jiān)�接到同事電�?huà)，通知趕緊來(lái)見(jiàn)老板。深夜1點(diǎn)，周忻承諾她，在不給其他資源、“低調(diào)”發(fā)展的前提下，工長(zhǎng)發(fā)展到1000人，給她搞個(gè)盛大的發(fā)布會(huì)。

一些家居企業(yè)如博洛尼、海爾日日順等，出于對(duì)樂(lè)居家裝工長(zhǎng)俱樂(lè)部手中工長(zhǎng)資源的看重，主動(dòng)尋求合作。

但這些都被周忻叫停了。周忻說(shuō)，俱樂(lè)部要慢慢做。

周忻說(shuō)，這是一個(gè)輕平臺(tái)。一個(gè)工長(zhǎng)的支點(diǎn)，能把線(xiàn)上資源、線(xiàn)中數(shù)據(jù)庫(kù)、線(xiàn)下用戶(hù)平臺(tái)和后面的建材、家居廠商構(gòu)建一個(gè)生態(tài)鏈，盈利主要靠C2CforB。

兩個(gè)C是消費(fèi)者和工長(zhǎng)，中間平臺(tái)并不掙錢(qián)。盈利在B，即那些建材、家居、電器的商家，可在平臺(tái)做推廣。未來(lái)平臺(tái)流量做大了，推廣效率會(huì)更高，更有價(jià)值。